Часто задаваемые вопросы
Здесь вы найдете подробное руководство и решение проблем
-
-
- В: Не получается зарегистрироваться в приложении?
О: На экране авторизации введите свой логин и пароль, после этого нажмите кнопку "Зарегистрироваться". Пароль должен содержать не менее 8 символов.
- В: Не приходит письмо с кодом подтверждения регистрации?
О: Обычно письмо с кодом подтверждения приходит в течение 10 минут. Если письмо не пришло вам на почту - проверьте папку “Спам” в вашем почтовом ящике. Для повторной отправки письма с кодом подтверждения: авторизуйтесь в приложении, используя свои учетные данные и вы будете перенаправлены на окно ввода кода подтверждения, в котором сможете выбрать повторную отправку кода подтверждения.
Если после нескольких попыток письмо с кодом подтверждения не пришло - обратитесь в службу поддержки.
- В: Забыл почту
О: Для восстановления доступа, на главной странице приложения, необходимо выбрать «Забыли email?». Вы перейдете в окно ввода логина и пароля и введете свои старые данные. После этого, в открывшееся окно, нужно ввести новую почту и код.
- В: Как перенести старый профиль в новое приложение?
О: 1. Если на почту привязан один аккаунт: вам нужно ввести email, на который зарегистрирован профиль. На Вашу почту придёт код, который нужно будет ввести в поле для ввода.
2. Если на Ваш email привязано несколько профилей: Вам также нужно ввести почту и код. После этого откроется окно выбора аккаунта, где можно будет либо удалить ненужные аккаунты, либо выбрать основной. В таком случае, все остальные удалятся.
- В: При входе в приложение вижу сообщение «Ваше устройство заблокировано. Обратитесь в службу поддержки»
О: Это означает, что с вашего профиля были отправлены сообщения или комментарии, нарушающие пользовательское соглашение и модератор заблокировал профиль. Если вы не нашли причину блокировки в пользовательском соглашении, то для разблокировки устройства необходимо отправить письмо с указанием номера/логина и почты, с которого осуществлялся вход в приложение.
-
Изменение личных данных
Личные данные можно изменить в настройках профиля. В настройках профиля вы можете указать свое имя, номер телефона, изменить пароль и язык.
-
-
Для подключения устройства можно воспользоваться видеоинструкцией на канале YouTube:
перейти к видео
-
На момент подключения системы Neptun счётчики должны быть отсоединены от блока управления
Для подключения устройства выполните следующие действия:
1. Запустите приложение и авторизуйтесь (зарегистрируйтесь, если еще не сделали этого).
2. Выберите или добавьте дом, в который хотите добавить новое устройство.
3. На главном экране выбранного домовладения нажмите на кнопку “Добавление устройства”.
4. Выберите тип устройства, которое хотите добавить.
5. Переведите устройство в режим AP (Access Point).
-
Инструкция по входу в режим AP представлена ниже и в руководстве пользователя.
7. После того как устройство будет переведено в режим AP:
-
перейдите в настройки WiFi Вашего смартфона/планшета
-
подключитесь к WiFi сети с MAC адресом устройства (пример названия WiFi «60:C5:A8:61:01:28»),
пароль для всех приборов стандартный: 1234567890
-
нажмите кнопку “Далее” в приложении
-
будет осуществлено подключение к устройству и откроется экран установки терморегулятора.
-
Частота WiFi сети должна быть 2,4 ГГц, имя сети и пароль должны содержать ТОЛЬКО ЦИФРЫ И ЛАТИНСКИЕ БУКВЫ (пробелы, знаки препинания, знаки аналогичные @, $, #, ! .. и кириллица недопустимы). Если в помещении на границе сигнала имеются репитеры, усилители или несколько раздающих устройств, то названия сетей рекомендуется сделать отличным друг от друга.
10. После выполнения настройки вы будете переведены на главный экран домовладения, где на вкладке тепло (если это терморегулятор) или вода (если это модуль Neptun) будет добавлено подключенное вами устройство, связь с которым будет установлена в течении нескольких минут.
-
Иногда, после добавления устройства, настройки и управление могут быть недоступны в течение нескольких минут. В это время обновляется микропрограмма, необходимо просто подождать.
-
Мобильное приложение позволяет управлять не более, чем 32 модулями управления. Количество одновременно подключённых к домашней сети модулей управления зависит от типа Вашего роутера.
-
Вы можете добавить и большее количество устройств с подключенными датчиками в каждый дом. Нельзя добавить одно и тоже устройство в дом дважды.
-
-
В настройках домовладения можно выбрать режим работы с устройствами - интернет или локальная сеть.
В режиме работы через интернет взаимодействие с устройством из приложения осуществляется через сервер, устройствами можно управлять удалённо.
При работе в режиме локальной сети управление устройством осуществляется напрямую без подключения к серверу, удаленное управление (например, когда вы не дома) недоступно. -
-
В: Я обновил свое устройство по инструкции (Терморегулятор MCS 300, MCS 350, Neptun WiFi) с помощью мобильного приложения Mobile Comfort, MCS300/350 Mobile Comfort, Neptun ProW+WiFi до версии 2.0.0 или выше. Зарегистрировался в приложении SST Cloud, создал дом, указал корректные параметры WiFi сети, добавил устройство к дому. Однако, приложение SST Cloud видит устройство только в режиме локальной сети, и не может управлять устройством в режиме Интернет.
О: Устройство по каким-то причинам не может соединиться с сервером SST Cloud. Пожалуйста, выполните следующие действия:
1. В приложении SST Cloud откройте настройки устройства и выберите пункт «Информация об устройстве».
- Убедитесь, что в пункте «Версия микропрограммы» указано значение 2.0.0 или выше. Если версия микропрограммы 1.х.х или ниже – запустите предыдущее приложение Mobile Comfort, MCS300/350 Mobile Comfort или Neptun ProW+WiFi (доступны в AppStore и GooglePlay). После подключения к устройству приложение должно предложить вам обновить версию микропрограммы (приложение не в демо-режиме).
- Убедитесь, что в пункте “MAC адрес” устройства указан MAC адрес следующего вида: XX:XX:XX:XX:XX:XX, где XX обозначает 2 любые шестнадцатеричные цифры (0-9, A-F), например «60:C5:A8:61:01:28». Если в каком то из разрядов указана только 1 цифра, например, «60:C5:A8:61:1:28», вам необходимо выполнить сброс устройства на заводские настройки. Как это сделать – см. ниже.
2. Убедитесь, что ваше устройство подключено к WiFi роутеру, а WiFi роутер подключен к интернет.
- Проверьте статус соединения на вашем устройстве.
- MCS300 – снимите верхнюю панель, и убедитесь, что светодиод WiFi (расположен над кнопкой Default) постоянно горит зеленым цветом. В случае, если прибор пытается подключиться к WiFi роутеру – данный индикатор будет мигать.
- MCS350 – На экране устройства горит индикация температуры (а не буквы SA), и слева от температуры отображается уровень сигнала WiFi (короткие горизонтальные черточки). В случае, если прибор пытается подключиться к WiFi роутеру – данные черточки будут «бежать».
- Neptun ProW+WiFi – В случае, если прибор не может присоединиться к WiFi роутеру – светодиоды 1, 2, 3, 4 будут загораться последовательно. Если соединение установлено – данные индикаторы моргать перестанут.
- Проверьте наличие интернета на вашем WiFi роутере. С любого устройства, подключенного к WiFi роутеру, попробуйте открыть какой-нибудь интернет-сайт, например www.yandex.ru .
- По возможности, зайдите с компьютера в панель управления вашим WiFi роутером. Проверьте список клиентов WiFi сети и список клиентов DHCP сервера. Там должно запись с MAC адресом вашего устройства (см. пункт 1).
- По возможности, проверьте, открыты ли у вас порты 6350, 1883, 8883. На некотором операторском оборудовании (Роутере или Точке доступа) и/или при настройке этого оборудования провайдером может быть изменена настройка портов.
3. Проверьте, что ваше устройство и приложение SST Cloud работают в режиме «Интернет».
- В приложении SST Cloud в настройках дома выставлен режим работы «Интернет», а не «Локальная сеть».
- Ваш мобильный телефон НЕ подключен к локальной сети WiFi, в которой находится устройство – должна использоваться связь 3G или другая WiFi сеть. Если устройство и ваш мобильный телефон находятся в одной WiFi сети – устройство автоматически переключается на режим локальной сети, и перестает общаться с сервером.
- Убедитесь, что в старых приложениях Mobile Comfort, MCS300/350 Mobile Comfort, Neptun WiFi НЕ настроен удаленный доступ к устройствам. Если настроен – отключите его (в противном случае, ваше устройство будет продолжать считать, что работает только в локальной сети, и не будет работать с сервером).
- Если в старых приложениях вы использовали удаленный доступ к устройствам – отмените проброску портов на устройства на вашем WiFi роутере. В противном случае, другие ваши мобильные телефоны могут продолжать опрашивать ваше устройство, и последнее будет считать, что находится в режиме локальной сети. Также, если у вас были настроены push-уведомления для Neptun – сервер push-уведомлений может продолжать опрашивать ваше устройство через интернет, а устройство будет считать, что находится в режиме локальной сети.
4. Если все пункты выполнены, а подключиться не удается, выполните следующие действия.
- Удалите устройство из приложения SST Cloud
- Выполните сброс устройства на заводские настройки, при этом устройство перейдет в режим AP (Access Point)
- В приложении SST Cloud внимательно проверьте настройки WiFi сети, в т.ч. указанный пароль.
- Заново добавьте устройство в приложение SST Cloud.
5. Если все вышеуказанные пункты выполнены, а подключиться так и не удается – напишите, пожалуйста, письмо в службу поддержки SST Cloud. В письме укажите:
- Модель вашего устройства.
- Ваш логин в приложение SST Cloud.
- Скриншот экрана мобильного телефона, экран «Настройки»-> «Информация об устройстве».
- Ваш провайдер домашнего интернета (к чему подключен WiFi роутер).
- Опишите какие действия вы предпринимали, и что при этом получилось. -
В: Если прибор добавился в приложение, но после подключения и ожидания отображается информация "Модуль в сети не обнаружен"
О: В первую очередь необходимо убедиться, что прибор подключился к сети Wi-Fi (соответствующая индикация, обозначена в инструкции пользователя), у раздающего устройства (роутера/точки доступа) имеется выход в интернет (открываются сайты).
- В некоторых случаях (например, если часто приходит уведомление "устройство не в сети") необходимо изменить канал Wi-Fi-сети на более свободный, либо уменьшить расстояние между роутером и прибором. Определить более свободный канал Wi-Fi можно, например, приложением Wi-Fi Analyzer (для Android), настройка и выбор каналов находится на роутере (инструкции по настройке роутера имеются на сайте производителя или у провайдера).
-
Если вышеуказанные условия выполняются, приступаем к проверке прибора:
1. Потребуется устройство на котором будет выполняться подключение через приложение SST Cloud (например, смартфон 1) и устройство с выходом в интернет, которое будет выполнять роль точки доступа (например, другой смартфон 2).
Инструкции по включении точки доступа на смартфоне можно найти в руководстве пользователя или на YouTube. Требования к раздаваемой сети аналогичны.
Перед процедурой рекомендуется проверить наличие выхода в интернет на смартфоне 1, подключенному к смартфону 2 (который выполняет роль роутера).
2. Выполняем сброс прибора по инструкции (представлена ниже, в разделе "Решение проблем").
3. Подключаем прибор согласно инструкции по стандартной процедуре (в настройках домовладения указываем параметры сети, которую раздает смартфон 2).
4. Если прибор исправен, то через некоторое время он станет доступен для удаленного управления, надпись "Модуль в сети не обнаружен" не будет отображаться.
-
В этом случае необходимо обратиться к разделу "Подробное руководство" "Подключение к сети (подробно)".
Наиболее распространенной причиной являются закрытые порты 6350, 1883, 8883. На некотором операторском оборудовании (Роутере или Точке доступа) и/или при настройке этого оборудования провайдером (оператором связи) может быть изменена настройка портов.
-
В том случае, если прибор по прежнему не выходит в интернет, не обновляется и после ожидания в приложении отображается информация "Модуль в сети не обнаружен", то рекомендуется дополнительно убедиться в том, что параметры сети заданы верно, все вышеописанные действия по настройке и подключению выполняются правильно. В противном случае обратитесь в службу технической поддержки.
-
-
Эта инструкция справедлива в том случае, если прибор по каким-либо причинам не обновляется, не реагирует на команды приложения и/или не доступен полный функционал
-
-
В качестве аналога Кабеля FTP2 CAT5 (используемого для подключения датчиков) можно использовать Кабель телефонный 4 жилы CCA (ШТЛП-4)
-
В: Какие приборы учёта можно подключить?
О: К модулю управления можно подключить любой импульсный счётчик, подходящий по следующим характеристикам:
-
возможность работы в импульсном режиме
-
цена счёта импульсов 1/10/100 л
-
-
Максимальная суммарная сила тока всех подключенных устройств непосредственно к модулю управления не должна превышать 6А
-
Краны подключаются к разъёмам Кран 1 и Кран 2, а датчики к разъёмам Линия 1, Линия 2 и т.д. (при подключении большего количества устройств на один разъем (например, на разъём Кран 1 нужно подключить два или три крана) назначение (и, как правило, цвет) провода в одной клемме должны быть одинаковыми, подключение параллельное. Например, на разъём Кран 1 выполняется подключение двух кранов "Neptun PROFI 12В 3/4": с каждого крана красный провод "открыть" подключается в одну клемму "открыть" на линии Кран 1.
В: Какое максимальное количество кранов можно подключить к модулю?
О: Непосредственно к модулю управления можно подключить 6 кранов, при условии наличия дополнительного блока питания, который устанавливается в соответствующий разъём согласно руководству пользователя.
В: Какое максимальное количество радиореле и беспроводных датчиков можно подключить к модулю?
О: Максимальное количество радиореле, одновременно подключаемых к модулю 5 шт., максимальное количество беспроводных датчиков, одновременно подключаемых к модулю 32 шт.
К модулю управления допустимо подключать максимальное кол-во радиореле и беспроводных датчиков одновременно. Также допустимо подключать максимальное кол-во одних и тех же радиореле и беспроводных датчиков к нескольким модулям управления одновременно.
- Если предполагается установка нескольких модулей управления и нескольких беспроводных датчиков (например, в одном помещении или в непосредственной близости друг с другом), то каждый беспроводной датчик при настройке автоматически "привязывается" к конкретному модулю управления. Помех или ложных срабатываний не будет.
- При желании, можно настроить работу одного радиодатчика сразу на несколько модулей управления. Для этого нужно включить модуль управления и по стандартной инструкции подключить беспроводной датчик. После успешного подключения - выключить модуль управления (на котором только что настроили радиодатчик) и повторить процедуру на втором модуле управления по стандартной инструкции. Радиодатчик будет передавать сигнал о протечке сразу на два модуля управления. Задержка срабатывания при этом не изменится.
В: Какие краны можно подключать к модулю управления?
О: К подключению рекомендуются краны поставляемые в комплекте, либо дополнительные краны, доступные по ссылке
При установке и подключении запорной арматуры стороннего производителя важно понимать, что фиксация положения крана посредством электрического тока недопустима. Блок управления снимает напряжение с крана через 4 минуты после ответа концевика.
В: Какой блок дополнительного питания можно подключать к модулю?
О: Дополнительное оборудование представлено на нашем сайте.
Например, блок дополнительного питания по ссылке, либо подходящий под характеристики: 12V DC, max 6A
-
- Следует изменить настройки вашей WiFi сети в настройках дома или добавить новую WiFi и в настройках терморегуляторов и модулей Neptun, переключить устройства к новой WiFi сети.
В приложении SST Cloud необходимо выполнить следующие шаги:
1. Подключиться на устройстве (смартфон/планшет и проч.) к новому роутеру/изменённой WiFi сети
2. Открыть приложение SST Cloud и выбрать дом, в котором изменился роутер/WiFi сеть.
Если дом один, то он открывается сразу, по умолчанию.
3. В правом верхнем углу нажать значок "Настройки"
4. Выбрать пункт "Настройка WiFi сети"
5.1. В правом верхнем углу, напротив названия уже установленной WiFi сети нажать значок "Настройки" и отредактировать измененные параметры
5.2. Выбрать пункт "Добавить WiFi сеть и ввести данные новой WiFi сети
- Важно! Имя сети и пароль не должны содержать пробелов, знаков препинания и кириллицы. (Данные устанавливаются при настройке роутера)
-
В: Как подключить терморегулятор к водяному теплому полу, котлу, системе отопления?
О: Наши терморегуляторы могут применяться для управления водяными тёплыми полами и другими системами обогрева помещений.
- Если терморегулятор устанавливается для управления водяными системами обогрева, то к 3 и 4 клеммам (нагрузка) подключается термостатическая головка нормально закрытого типа согласно инструкции/паспорту прибора.
- В случае нестандартной установки терморегулятора его выходное реле используется как управление включением/выключением.
А именно: когда температура опускается ниже установленной, реле на терморегуляторе переключается и формирует управляющий сигнал 220V переменного напряжения на клеммах 3 и 4. Когда температура поднимается выше установленной, напряжение на клеммах 3 и 4 пропадает.
- Выносной датчик терморегулятора может быть установлен как в помещении для измерения температуры воздуха, так и непосредственно на трубу обратного тока теплоносителя. Выносной и встроенный датчики можно использовать параллельно либо по отдельности, выбирая необходимый.
-
-
Температура, определяемая датчиком воздуха, может отличаться от реальных показаний по причине того, что датчик установлен непосредственно в самом приборе. Отклонения датчика не регламентированы. Прибор в процессе работы может нагреваться, это нормальное явление. Также на показания датчика может влиять расположение самого терморегулятора. В приложении и в меню прибора есть корректировка температуры на 5 градусов, которой, как правило, хватает. Если датчик пола не используется, либо есть необходимость управлять обогревом исключительно по температуре воздуха, то как альтернативный вариант – можно подключить такой же датчик температуры пола (как и тот, что установлен в стяжке) и вынести его за пределы корпуса прибора. В таком случае прибор будет нагревать пол исключительно по температуре воздуха (температура пола при этом определяться не будет), а в приложении будет отображаться температура воздуха в значении, предусмотренном для температуры пола. Встроенный датчик температуры воздуха при этом нужно будет отключить.
-
Такое может случаться при низкой скорости интернета - список устройств загружается не сразу. Проверить скорость можно на сайте www.speedtest.net. Проверьте исправность вашего WiFi роутера. Если скорость интернета остается слишком низкой, обратитесь к вашему провайдеру.
-
В: Не получается подключиться к WiFi сети устройства?
О: Проверьте правильность введенного пароля для подключения к WiFi сети устройства. Также, возможно, к устройству автоматически подключился другой смартфон или планшет, находящийся рядом. Если после проверки проблема не была решена, попробуйте перезагрузить устройство. Также вы можете обратиться в службу поддержки.
В: Не находит сеть в AP режиме?
О: Убедитесь что устройство находится в AP режиме. Если устройство действительно находится в AP режиме, переключите его в режим SA, а затем снова в AP. Или перезагрузите устройство. Если проблема не была решена, обратитесь в службу поддержки.
В: Устройство не подключается к WiFi сети после получения настроек WiFi?
О: Убедитесь, что имя и пароль сети были введены верно (это можно проверить в настройках домовладения “Настройка WiFi сети”). Если настройки WiFi были заданы неверно, необходимо удалить сеть и добавить устройство заново. Проверьте открыт ли доступ устройствам в интернет (см. Проверка открытых исходящих портов). Также вы можете сбросить настройки устройства (см. Как сбросить устройства на заводские настройки) Также вы можете обратиться в службу поддержки.
В: Устройство не появляется в сети после добавления?
О: Убедитесь, что устройство включено и проверьте ваше соединение с интернетом. Для применения настроек после добавления устройства может потребоваться несколько минут. Если устройство не стало активно попробуйте удалить его и добавить снова. Также вы можете обратиться в службу поддержки.
В: Проблемы с подключением устройства к WiFi сети?
О: Убедитесь что ваш WiFi роутер включен, исправен и устройство находится в зоне его действия. Проверьте верно ли заданы настройки WiFi (это можно проверить в настройках домовладения “Настройка WiFi сети”). Попробуйте перезагрузить устройство. Также вы можете сбросить настройки устройства (см. Как сбросить устройства на заводские настройки) Если проблема не была решена, обратитесь в службу поддержки.
-
- С 1 декабря 2019 на некоторых терморегуляторах MCS350 может наблюдаться зависание при разблокировке. Пожалуйста, не волнуйтесь. Для решения данной проблемы необходимо выполнить несколько простых манипуляций:
1. Отключить питание Вашего роутера (либо аналогичного устройства с которого раздаётся интернет на устройства)
2. Отключить терморегулятор от сети, снять напряжение с прибора (выключить автомат в щитке)
3. Подать напряжение на прибор (включить автомат в щитке), включить терморегулятор при помощи кнопки питания (длительное нажатие и удержание до момента появления индикации), роутер в данный момент должен быть выключен.
4. Сбросить терморегулятор до настроек по умолчанию по инструкции:
Мобильное приложение
Начало
Видео
Подробное руководство
Решение проблем
Архив
-
Перед обращением в службу технической поддержки ознакомьтесь с данным руководством. При обращении в гарантийную службу или техническую поддержку SST Cloud, пожалуйста, укажите следующие данные:
-
Модель вашего прибора.
-
Модель и версию операционной системы устройства на котором уставлено приложение.
-
Версию приложения/когда было скачано и установлено.
-
Ваш логин в приложении SST Cloud (как правило, это адрес почты, указанный при регистрации).
-
Снимок экрана мобильного телефона («Настройки» > «Информация об устройстве»).
-
Модель роутера (или иного устройства раздающего Wi-Fi сеть дома).
-
Наличие репитеров/ретрансляторов, их модели и имя сети.
-
Название провайдера домашнего интернета (поставщик услуг связи Интернет).
-
Примерное расстояние от прибора до роутера в прямой видимости и наличие помех (стены, перекрытия).
-
Опишите какие действия вы предпринимали, и что при этом получилось.
garant@sst.ru
+7 495 728 80 80 (доб. 8777)
Техническая поддержка
support@sst-cloud.com
+7 903 666 11 28
+7 495 728 80 80